Борьба с возражениями

Возражения свидетельствуют о том, что клиента ваше предложение не оставляет равнодушным. Но также это говорит и о наличии большого количества вопросов у потенциального покупателя. Чаще всего это связано со слабой подготовкой к продаже. Но борьба с возражениями возможна, если знать ее основные приемы.

Техника работы с возражениями - примеры

Мы привыкли, что если человек говорит о своем несогласии с какими-либо высказываниями, то это значит, что он действительно имеет другой взгляд на вещи, и переубедить его будет непросто. Когда речь идет о возражениях в продажах, дело обстоит несколько иначе. Клиент может говорить «нет» не потому, что он категорически не согласен с мнением продавца, а потому, что ему не хватает информации, имеются какие-то сомнения и т.д. Также часто люди называют в качестве причины отказа совсем не те мотивы, которые побуждают их отказаться от покупки, такие возражения называются ложными. Существуют еще истинные, высказанные и скрытые виды возражений. Объединяет все эти типы то, что как только клиент их проговаривает, они становятся вашими орудиями. А потому первый шаг борьбы с возражениями должен заключаться в попытке узнать максимально подробно обо всех истинных причинах отказа.

Вторым шагом на пути преодоления возражений будет устранение всех причин, по которым у клиента возникает беспокойство. Сделать это можно разными путями. Давайте рассмотрим примеры основных способов работы с возражениями.

1. Техника переформулирования. Русский язык многозначен, а потому довольно часто собеседники под одной и той же фразой понимают совершенно разные вещи. Чтобы этого избежать, нужно просто переформулировать слова покупателя.

Клиент (К). Наше производство отличается сложной технологией, если мы примем ваше предложение, нам придется переучивать персонал, что связано с существенными издержками.
Продавец (П). Да, ваш сложный процесс и существенные затраты на перемены требуют очень осторожного подхода к внедрению новых технологий. Именно по этой причине наша компания тщательно изучает деятельность наших клиентов перед внедрением, чтобы риски от перемен были максимально снижены.

Для уточнений можно использовать встречные вопросы, переформулировав возражение клиента.

К. Что будет при поломке ваших машин в труднодоступных районах? Что с ремонтом?
П. Вы хотите знать, как мы будем производить гарантийный ремонт наших машин, если они сломаются на участке?

2. Техника предположений. Прием основан на предположении, что проблема, мешающая клиенту совершить покупку, устранена. Готов ли теперь покупатель к приобретению? Такой прием преодоления возражений позволит выявить истинные мотивы отказа.

К. Мы не располагаем средствами для приобретения вашего оборудования.
П. А если бы мы решили вопрос с оплатой (рассрочка, кредит) и вы бы располагали деньгами, покупка бы состоялась?
К. Не уверен, мне некуда деть старое оборудование.

3. Техника «что-то еще?». Этот способ тоже позволяет выяснить настоящую причину отказа, а также дает возможность продавцу выбрать с какого из возражений начинать.

П. Мы можем подобрать для вас схему взаимозачета, которая позволит забрать ваше старое оборудование.
К. Да, а мне еще ремонт цеха делать, это же огромные затраты!
П. Есть еще какие-то причины?
К. Естественно, мне еще и персонал весь переучивать.
П. Это все препятствия или есть еще какие-либо?

4. Техника наивности. Этот прием основан на безоговорочной вере всем возражениям клиента. Способ опасный, может создать у клиента, что он разговаривает с непрофессионалом. Но зато этот способ отлично подойдет, когда вам нужно выиграть время.

К. Мы не сможем разместить вашу продукцию, у нас нет места на полках.
П. Я знаю, что вы работаете со многими поставщиками. Мы можем составить для вас планограмму выкладки, чтобы использовать пространство максимально эффективно.
К. Да, но у нас всего один грузчик, который не успеет выгрузить весь товар, если мы будем сотрудничать еще и с вами.
П. Мы можем сажать в машину своего сотрудника, который будет помогать вам с выгрузкой.

5. Техника искренности. Заключается в провокации клиента на честность в ответ на полную открытость продавца.

К. Я должен подумать, но сомневаюсь, что это предложение лучшее.
П. Буду с вами честна, внутренний регламент позволяет делать мне скидку только 2%, но в особых случаях я могу повысить ее до 5%. Большего мне сделать не разрешат. Сами понимаете, эта информация закрытая, но я ничего не хочу от вас скрывать, поэтому если есть еще какие-то вопросы, задавайте.

6. Техника фиксации на позитиве. Если вы уже сотрудничали с клиентом, постарайтесь вспомнить моменты, которые могли ему доставить удовольствие в прошлом – поздравления, призы, скидки. И для борьбы с возражениями старайтесь переместить его восприятие на воспоминание о приятных моментах работы с фирмой.

П. Как вам, пригодились наши бонусы?
К. Да, знаете очень помогли, побольше бы таких программ.
П. Представляете, мы сейчас как раз разрабатываем систему поощрения постоянных клиентов, и мне хотелось бы узнать, что будет интересным для вас.
К. Да, сотрудничество с вами всегда приносит положительные эмоции.

Можно использовать технику обратную этой – напоминание клиенту о его неудачном сотрудничестве с вашими конкурентами. Постоянное использование этих техник поможет закрепить в сознании клиента стереотип, что только работа с вами ему доставляет удовольствие.

7. Техника псевдоанализа. Запишите на бумаге все достоинства и недостатки своего предложения. Убирайте недостатки, но вычеркивайте и преимущества – у всего есть своя цена. Есть хитрость – вычеркивать нужно незначительные недостатки и существенные достоинства. Делаете так, пока покупатель не согласится или не откажется. Этот подход поможет клиенту сделать выбор между ценностей и ценой.

К. Для меня это очень дорого, на рынке можно найти компьютер дешевле.
П. Естественно, какой товар ни возьми, всегда найдется тот, кто предложит более низкую цену. Давайте посмотрим, что мы можем сделать для вас. Вот, можно заменить видеокарту с игровой на обычную, уменьшить количество оперативной памяти и убрать один жесткий диск.
К. Но зачем же мне такой компьютер? А если оставить ваш объем оперативной памяти, какой будет цена?

8. Техника «недостатки в преимущества». Учитесь убеждать клиента в том, преодоление возражений что недостаток имеет свои положительные стороны. К примеру, разработчики одной браузерной он-лайн игры в ответ на замечания об отсутствии клиента, говорили, что это является конкурентным преимуществом их продукта, так как не нужно освобождать место на диске и скачивать дистрибутив, а можно приступить к игре сразу, как открыли браузер.

Не всем просто даются импровизации, в этом случае заранее подготовьте для себя письменные шаблоны ответов на возражения. Создайте свой справочник, периодически пополняя его, со временем ни одно замечание покупателя не сможет поставить вас тупик.