LadyVu.com

Телефонные переговоры

телефонные переговоры

Снять трубку, набрать нужный номер и... Дальше начинается длительный процесс перезагрузки. Такое бывает с теми, кто впервые столкнулся с деловым общением по телефону. Что и как сказать, как наиболее выгодно представить свою компанию, заинтересовать, или хотя бы просто быть услышанным? Искусство телефонных переговоров решает практически все эти вопросы.

Как правильно вести телефонные переговоры?

Первая и главная ошибка всех, кто впервые сталкивается с деловым общением по телефону - это несерьезное отношение ко всей важности разговора. В полной уверенности, что собеседник его не видит и не ощущает, человек может наговорить огромное количество запрещенных фраз, совершить несколько не нужных действий руками и даже лицом, а затем искренне удивиться, почему клиент больше не хочет работать с его компанией. Чтобы подобные ошибки не повторялись, рассмотрим правила ведения переговоров по телефону:

Главные вопросы

Еще задолго до того как вы снимите трубку и совершите звонок, задайте себе несколько ключевых вопросов:

  • какова цель этого звонка, и какого исхода разговора вы ожидаете?
  • можно ли вообще обойтись без этого звонка?
  • готовы ли вы к разговору и обсуждению данной темы? Все ли документы у вас под рукой и все ли аргументы готовы? Ведь собеседник не будет ждать, пока вы это будете искать в момент разговора;
  • какие вопросы вы будете задавать? Вы подготовили их заранее?
  • продумайте, как вы будете вести переговоры по телефону? Это будет доброжелательная беседа или жесткий прессинг?

Этикет телефонных переговоров

В разговоре, при котором собеседник не может вас увидеть, существует целый ряд правил, нарушать которые считается дурным тоном. Причем не важно, кто на другом конце провода. Ошибка может стоить вам и вашей компании авторитета. Итак, какими должны быть телефонные переговоры с точки зрения этики:

  • если звонят вам, берите трубку после 2-3 звонка. Настройтесь, отложите дела и берите;
  • говорите четко, грамматически правильно, ритмично и со средней громкостью. Следите за своей интонацией. Не допускайте ноток иронии, равнодушия или превосходства;
  • приветствуйте и представляйтесь во время каждого разговора. Также выясняйте, как обращаться к вашему собеседнику;
  • уточняйте, есть ли у вашего оппонента время на беседу;
  • будьте активным слушателем, повторяйте ключевые слова, уточняйте и не забывайте записывать информацию;
  • при разговоре ни в коем случае не употребляйте никакой пищи и не слушайте музыку. Это по меньшей мере некрасиво, и будет сбивать с толку вашего собеседника;
  • перезвоните если обещали;
  • всегда благодарите за звонок;
  • если нужный человек отсутствует, уточните что ему передать и могли бы вы чем-либо помочь.

Помните, что любые телефонные переговоры и умение их вести зависят от вашей дружелюбности и расположенности к собеседнику. Даже вы улыбаетесь, он обязательно это почувствует по вашему голосу.

Этапы телефонных переговоров

Абсолютно любая беседа имеет свою структуру: начало, основную часть и завершение. Если у вас намечаются деловые переговоры по телефону, старайтесь придерживаться следующей схемы:

  1. Установление контакта (если звоните вы, поприветствуйте собеседника , представьтесь и попросите к телефону нужного человека- если звонят вам поприветствуйте собеседника, представьтесь и спросите чем могли бы помочь)
  2. Выяснение цели звонка. (Уточняете у собеседника по какому вопросу он звонит- если звоните вы то сами излагаете суть вопроса).
  3. Обслуживание клиента или процесс обработки вашего запроса. На этом этапе эффективные телефонные переговоры возможны если:
    • вы или ваш собеседник кратко и четко объяснил цель своего звонка;
    • вы внимательно слушаете собеседника и записываете нужную информацию;
    • если вы подтверждаете собеседнику что слушаете его с помощью слов "да", "так", "записываю", "понятно"-;
    • если вы сообщаете, как вы собираетесь помочь звонящему и что будете делать. Можно добавить фразу: "вы можете на меня рассчитывать" или подобную ей.
    • Закрепление результатов беседы:
      • вслух проговариваете собеседнику то, к какому выводу вы с ним пришли;
      • комментируете свои действия согласно обсужденной теме;
      • договариваетесь на повторный звонок, письмо или встречу.
      • Завершение беседы. Телефонные переговоры с клиентом можно считать завершенными если:
        • цель звонка была достигнута;
        • правила ведения телефонных переговоров
        • итоги разговора были подведены и оглашены;
        • вы использовали любой из прощальных комплиментов: "Спасибо за ваш звонок", "Мы будем рады вновь вас услышать", "Мне было очень приятно с вами поговорить (вариант: помочь вам)" и т.д.

        Навыки ведения телефонных переговоров приходят со временем и с опытом. Главное, чего стоит придерживаться практически в любой беседе - это уважение к собеседнику и внимание к нему. Не обязательно обладать сверхъестественными умениями, чтобы удачно провести телефонную беседу. Иногда достаточно просто улыбаться тому, кто вас не видит и выразить ему свое дружелюбие.

        Видео: Шаг за шагом... Выпуск 6... Телефонные переговоры

        Видео: Успешные телефонные переговоры (исходящие холодные звонки)

        Поделиться в соцсетях:
        Похожие
        » » » Телефонные переговоры